某某竹家具经销商经营管理手册
宗旨和目的
一、进一步提高经销商经营管理水平，加强经销商对经营某某竹家具的信心。
二、使经销商能在激烈的市场竞争中找准目标，找到并实施正确的方法，从而立于不败之地。
三、通过科学的经营管理，从而提高专卖店的销量，有助于经销商的长远发展。
四、使某某竹家具专卖店的整体形象得到提升，实现某某竹家具和经销商的双赢局面。
第一章某某竹家具企业总经理、产品简介
一、某某竹家具企业简介
二、某某竹家具总经理简介
三、某某竹家具产品简介
1、五大产品系列：卧室系列、书房系列、餐厅系列、工艺品及杂件系列。
2、某某竹家具产品的独特卖点介绍
3、市场定位
第二章经销商自身素质要求
第一节基本素质
一、对专卖店的经营管理有充足的信心。这是首要的条件，只有对经营管理有十足的信心，才能做一个优秀的经销商。
二、有充分的时间和精力去投入专卖店的经营管理。
三、具备相应的市场营销及管理学知识。
四、具备强烈的品牌意识、合作意识及发展眼光。
第二节专业素质
一、对家具行业有充分的了解，有丰富的家具行业工作及经营管理经验。
二、对家具市场宏观分析有自己的独到见解，能预测未来家具市场的发展趋势。
三、对某某竹家具及某某竹家具产品有充足的了解和十足的信心。
第三章市场调查与分析
“没有调查就没有发言权。”市场调查与分析在当今市场经济中显示出重要作用。只有通过调查，才能了解消费者心理，才能了解竞争对手，从而“对症下药”。市场调查贯穿在整个市场营销活动过程中，这里主要谈一下某某竹家具经销商需要做的市场调查。
第一节当地实木家具消费者市场调查
一、调查目的：通过消费者市场调查，发现并改正某某竹家具产品及经销商的不足，从而不断适应变化无常的市场竞争。
二、调查对象：考虑到市场调查的可操作性，调查对象应主要是已经在某某竹家具专卖店购买某某竹家具产品的消费者。
三、调查方法：
1、顾客回访
2、购买产品时实地调查
3、电话回访。可以通过电话询问顾客使用产品的情况，进而调查。
四、调查项目
对消费者进行调查时应当制定消费者市场调查表格。应主要调查以下项目：
1、客户姓名
2、住房面积
3、卧室面积
4、装修风格
5、小区名称
6、平时喜欢看的报纸、版面
7、平时喜欢看的电视频道、栏目
8、购买价格
9、谁是购买决定者
10、为什么喜欢竹家具家具
11、在使用某某竹家具家具过程中觉得哪些方面还要改进
12、顾客的年龄
13、顾客的学历
14、顾客所从事的职业
15、顾客的家庭总收入
16、其他
第二节当地实木家具经销商竞争对手市场调查
一、调查目的：通过竞争对手市场调查，了解竞争对手的市场策略，发现其优势和不足，做到“知己知彼，百战不殆”。
二、调查对象：由于目前市场上的竹家具只有某某竹家具和森杰，所以调查围绕不应只是森杰，反而应该是当地实木尤其是松木家具经销商。具体来说，应该是当地的一下品牌专卖店：
1、喜梦宝专卖店
2、香丽榭专卖店
3、艾森专卖店
4、爱家专卖店
5、森杰专卖店
6、其他可能对某某竹家具经销商形成竞争的实木家具专卖店
三、调查方法：竞争对手市场调查一定要做好隐蔽性，不能像消费者调查一样给别人填表格，其方法主要是扮演的方法。具体有：
1、扮演消费者电话调查
2、扮演消费者实地走访。这是最常用的方法，因为营业员是以顾客至上的。经销商可以到当地竞争对手专卖店里去询问营业员各种情况。
四、调查项目
1、专卖店名称，所在商场及具体位置
2、所代理的品牌
3、是零售还是专卖
4、卖场面积
5、卖场陈列、气氛
6、销售情况，即营业额
7、营业员基本素质。包括营业员形象，有无工作服、语言规范、礼仪、服务态度、专业程度等。
8、顾客服务情况
9、促销情况
10、客流量
11、专卖店及代理品牌的形象推广情况
12、经销商（专卖店老板）的个人情况，包括姓名、年龄、经历、性格等。
13、产品价格
14、其他
第三节市场调研分析
在做好上述市场调查后，紧接着要做的就是市场统计与市场分析。
一、市场调查统计
市场调查统计，是将市场调查的各项数据、资料等情况进行分类统计，以便做好市场分析。
二、市场调查分析
做好市场统计后，要围绕市场调查的目的进行分析，找出自己和对方的优势与劣势，从中寻求市场机会点。任何成熟的市场，竞争激烈的市场都会有一定的市场空缺，这就是成功企业家的市场。
第四节如何有针对性的选择相适应的产品
市场调查的最终目的是为了更好地根据当地市场情况有针对性的选择适合自身的产品。
一、选择相适应的产品的重要性
选择产品对经销商来说是至关重要的，它关系到专卖店的成长壮大；关系到经销商是否成功，是否能挣到钱，所以选择产品时一定要慎重。
二、选择相适应的产品应注意的问题
1、所选择的生产厂家是否有很大的发展前途
2、所选择的品牌是否知名，是否有大的发展
3、所选择的产品是否符合当地市场的需要，包括产品档次、价位、质量等。
4、所选择的生产厂家的老总是否优秀，是否能把企业带到成功的彼岸。
5、其他应注意的问题，如生产厂家的规模，产品供应能力等。
第四章如何选择专卖店店址
第一节如何选择专卖店大环境——家具商场
家具专卖店具有高度的集中性，每个城市都有一个或几个大的家具商场，所以选择家具商场就显得至关重要。某某竹家具经销商在选择家具商场时应考虑以下几个因素：
一、家具商场的位置在市中区或交通便利的开发区。
二、家具商场的档次应系中高档。
三、家具商场的规模应较大。
四、家具商场的形象应较好。
五、家具商场的生意好，招商工作应做得很到家。
第二节如何在即定的商场内选择具体的位置
一、商场的结构往往是复杂多样的，但总的来说不外乎有单层式大商场和多层式两种。如果是单层式大商场，总的来说，进门两侧是黄金口岸，沿走廊两侧居中，走廊尽头是死角。如果是多层式大商场，一楼肯定是黄金口岸，越往上越次。但往往一楼不是最顶级的品牌，因为一楼是顾客最多的地方，往往用来大量招揽顾客。
二、某某竹家具专卖店应尽量靠近中高档知名品牌。这是由某某竹家具的市场定位决定的。某某竹家具顾客应是有经济实力的白领阶层，但又不是像顶级品牌一样去占有少量的富豪阶层。
三、在现实中专卖店的具体位置往往不是任由你选择的，那么在即定的位置下如何制定具体的打法就显得至关重要。黄金口岸缺乏相应的打法也是不成功的。相反，死角如果有好的打法相配合，死角就不会“死”了。
第五章专卖店的装饰装修
一、装修风格的确定
装修风格是卖场装修必须首要解决的问题。某某竹家具专卖店的装修风格应该是简约、时尚、个性。
二、装修效果图设计
装修效果图是装修的依据，必须认真按照装修风格设计好效果图。
三、专卖店装饰、装修应注意的几个问题
1、与生产厂家配合。某某竹家具的品牌要以统一的形象推出去，专卖店风格应保持一致。同时也应考虑某某竹家具的其他情况。
2、与家具商场配合，装修不得不考虑家具商场的具体要求，例如一楼当街专卖店一般不允许隔断等。
3、卖场装饰装修要与众不同，独树一帜，给消费者留下深刻的印象。
4、装修层次。某某竹家具专卖店的装修要具有一定的品位和层次，但不能一味的追求高档次。
第六章专卖店产品陈列、饰品及卖场气氛营造
第一节专卖店产品陈列
一、产品陈列应整齐、有序
二、按产品系列分类陈列
某某竹家具产品陈列应按卧室系列、客厅系列、书房系列、餐厅系列、工艺品及杂件系列分区陈列，切忌杂乱无章的陈列。
三、产品陈列应根据卖场具体情况陈列，要合理利用空间
第二节专卖店饰品
一、饰品的重要性
俗话说“人靠衣妆”，好的产品同样需要好的饰品去陪衬，才能显示出它的价值。
二、某某竹家具专卖店饰品摆放应注意的问题
1、饰品的档次应该与某某竹家具产品相适应。
2、饰品的数量不宜太多，不能喧宾夺主。
3、饰品的摆放位置要讲究
第三节专卖店卖场气氛营造
一、卖场气氛是影响专卖店效益的重要因素。
好的卖场气氛能让顾客产生“来了就不想走”的感觉。
二、卖场的人员气氛
卖场营业员要塑造良好的气氛给顾客，让顾客感到亲切。
三、卖场的声音气氛
卖场声音气氛主要是指卖场音乐的合理播放，要在适当的时候播放适当的音乐。
第七章专卖店人员管理
第一节人员的要求与招聘
一、某某竹家具专卖店营业员的要求
1、有丰富的家具专业知识，包括产品知识、家具市场相关知识。
2、原则上应有一定的家具行业从业经验。
3、形象气质佳，团队精神高。
4、原则上要求女性，年龄18—28周岁。
二、某某竹家具专卖店营业员的招聘
营业员原则上在当地招聘为好，可通过人员介绍、报纸、招聘会等途径招聘。
第二节人员的培训
一、营业员的基本素质
1、良好的职业修养
（1）正确的经营思想
（2）高尚的道德情操
（3）认真的工作态度
2、强烈的事业心
（1）精力充沛，充满自信
（2）心情舒畅的开展工作
（3）积极进取，勤奋向上
3、良好的服务意识
4、强烈的推销意识
5、熟练的推销技巧
二、营业员岗位职责
1、某某竹家具品牌的宣传
2、某某竹家具产品的销售
3、有关消费者以及竞争对手的信息收集
4、填写相关报表
5、做好卖场的安全卫生工作等
三、营业员必备的知识和能力
1、某某竹家具产品的有关知识。包括产品质量、性能、卖点、价格、基本维护保养方法等。
2、某某竹家具企业知识与家具行业相关知识
3、销售服务意识。包括销售服务技巧、商品陈列展示等。
4、相关的市场营销与消费心理知识。
5、基本的观察、表达及注意能力。
6、实际能力。如吸引顾客的能力，打动顾客的能力等。
四、营业员的仪容和语言规范
1、整齐、清洁的着装
2、文明的举止
3、良好的、不娇不燥的情绪
4、文明的语言
五、营业员服务工作范围
1、顾客接待规范
（1）时机等候
（2）初步接触
（3）向顾客介绍、展示产品
（4）达成交易
（5）送别顾客
2、处理顾客异议和投诉
第三节人员的日常管理
一、人员考核
要制定有效的营业员考核办法，并且在实际工作中严格执行。
二、人员的报酬及激烈机制
1、制定有竞争力的工资、福利政策。
2、制定强有力的激烈机制，让大家相互竞争，提高业绩。
三、考勤制度
要严格考勤每天上下班情况，不允许营业员经常迟到、早退等现象的发生。
第八章专卖店促销策划与实施
第一节促销目标、策略与计划
一、促销目标
1、促销目标，是指通过促销要达到的目的，如销量提升25%。促销目标解决的是“为什么做”的问题。
2、促销目标的制定要科学合理，切忌“浮躁风”，要切合实际。
3、经销商的促销活动往往是与某某竹家具的促销活动分不开的。因此，促销目标的制定还要考虑某某竹家具的促销计划。
二、促销策略
1、促销策略，是指通过哪些方法和策略来实现促销目标，如“买一送一”。促销策略解决的是“做什么”的问题。
2、促销策略的制定要充分考虑市场因素。要考虑竞争对手的策略和顾客的接受度。即怎样的策略才对顾客具有吸引力。
三、促销计划
1、促销计划，是指怎样根据促销策略来实现促销目标。促销计划解决的是“怎么做”的问题。
2、促销计划的制定一定要严谨，周密。因为促销计划是用来指导促销实施的，贯穿于整个促销活动。
第二节广告宣传策划
一、广告宣传，是指利用报纸、媒体等各种广告活动对品牌进行宣传。加强某某竹家具专卖店的广告宣传有重要意义。
1、提升某某竹家具品牌形象，加强某某竹家具品牌的知名度。
2、促进某某竹家具专卖店的产品销量。
3、提高某某竹家具专卖店在当地的市场竞争力。
二、广告宣传的种类
针对某某竹家具专卖店的广告宣传，根据其功能，可分为以下几类：
1、开业广告宣传
2、产品促销广告宣传
3、为提升品牌形象的经常性的广告宣传
三、某某竹家具专卖店现阶段适宜采用的广告宣传方式
1、报纸广告、DM单夹报广告
2、电视广告
3、卖场POP广告、招牌、路标广告
4、DM宣传单、某某竹家具报发放广告等
第三节产品促销策划
一、产品促销是经销商、也是生产厂家常用的一种营销活动，其目的主要是增加销量和提升品牌形象。
二、产品促销应与广告宣传结合起来，经过广告宣传，使顾客知道某某竹家具的促销内容，这样才会有更多的顾客前往专卖店参加促销活动。
三、产品促销的方式：
1、购物优惠，这是最常见的促销方式。包括价格折扣、赠送产品、礼物等。
2、活动促销，通过在专卖店搞活动，例如演出活动，从而招揽顾客。
3、其他促销方式。
第四节促销策划的效果评估
一、在促销结束后，要及时对促销活动进行总结分析，找出不足之处吸取教训，积累正确的经验，以便下一次促销做得更好。一般应从产品销量、品牌知名度等几个方面进行总结分析。
二、经销商的促销离不开生产厂家的大力配合。某某竹家具专卖店的促销应当寻求某某竹家具的大力支持与配合。
三、成功的促销离不开成功的促销策略和完美的促销计划。某某竹家具经销商的促销策划都由某某竹家具的战略合作伙伴谢金杏策划公司提供。
第九章专卖店顾客服务体系
第一节售前服务
一、DM宣传单的准备
二、培训教育训练
三、产品陈列
四、各种销售工具与助销用品的准备
五、清洁、舒适、便利的店面环境
第二节售中服务
一、专卖店的良好气氛
二、营业员提供的服务
1、正确的礼仪
2、文明的语言、举止
3、帮助顾客选购产品，提供咨询服务
4、保持产品陈列整洁
5、促销活动的执行
第三节售后服务
一、建立顾客档案
通常是在顾客购买产品时建立顾客档案，包括顾客姓名、联系电话、家庭住址等。
二、售后服务的内容
1、产品品质保证
2、提供咨询服务
3、送货、免费安装
4、拜访顾客，听取意见
5、建立健全的客户投诉制度，包括客户投诉的受理、汇报、做出决定回复及处理索赔等。
6、建立健全的产品退换及保修制度。
第十章家具经销商必备的经营管理资讯
第一节中国家具业发展前景分析
改革开放的二十多年来，中国家具业得到了很大的发展。总的来说，中国家具行业的规模已经形成。未来中国家具行业的发展前景是光明的，同时又将面临许多挑战。
一、中国家具行业发展的机遇主要有：
1、随着中国经济的持续发展和人们生活水平的不断提高，对家具尤其是中高档家具的要求会不断上升。这对中国家具业的发展将是一大机遇。
2、随着中国房地产行业的不断发展，将会使家具的市场需求不断扩大。人们买了新房，相应的肯定会买新的家具。家具企业家应当充分研究房地产行业的发展趋势，从而找准市场。
3、未来家具的主力市场——广大县乡镇。目前中国家具的主力市场无疑是大中城市，乡镇的需求不是很大。但随着城市家具市场需求的饱和以及乡镇经济的进一步发展，乡镇必将成为未来家具的主力市场。未来的发展趋势应该是中高档产品主要面向城市；中低档主要面向乡镇。
二、中国家具业所面临的挑战主要有：
1、从年元旦起，中国家具零售市场将对外全部开放，其标志是家具产品进口关税降至零。这个零关税给中国家具带来的无疑是巨大的挑战。一旦资金实力雄厚的外资家具经营企业大量涌入中国，中国家具业将从那时起面临新一轮的大洗牌。中国现有中高档品牌将面临不得不提高品质和服务的压力，而相应的低档品牌可能有很多会退出市场遭到淘汰。
2、未来中国家具业的品牌竞争将更加激烈。可以说，未来家具业的竞争将是品牌之间的竞争。目前中国家具企业缺乏品牌，尤其是强势品牌特别缺乏。未来中国家具将面临三个三分之一的大洗牌。第一个三分之一是靠强大的品牌立于不败之地；第二个三分之一是OEM贴牌加工；第三个三分之一将是在竞争中遭到淘汰，彻底告别家具业。
3、目前家具业普遍存在人才缺乏问题。其中主要缺乏高素质的专业人才，包括市场研发人员和市场营销人员。人才是企业的宝贵资源，谁拥有高素质的人才，谁就会取得成功。
4、企业的生命力在于不断的创新，家具企业亦然如此。目前家具行业普遍缺乏的是源源不断的产品研发能力，产品的生命力在于创新，在于源源不断的产品研发。
三、家具企业家们应当采取的对策
1、进一步找准市场，千万不要抛弃庞大的县乡镇市场，向县乡镇市场进军。
2、走品牌道路，加强品牌建设。
3、引进人才，建立健全的人才激励机制。
4、加强产品研发力度。
5、进行专业化的产业链运作。众多的小企业只有联合起来才能形成强大的力量去抗衡大的企业。这种联合并非简单的重组和相加，而是建立专业化经营的品牌，互相进行协作与分工，形成一个特定品牌家具的销售、开发与生产的产业链，进行专业化的产业链运作，这样才可用更强的实力去抗衡从国外进入中国市场的巨头企业。
第二节如何做一个二十一世纪成功的、优秀的家具经销商
一、对中国家具业的长远发展有战略性的眼光。做一个成功的、优秀的经销商必须对家具业充分了解、对家具宏观环境分析透彻。适应激烈的市场竞争、审时度势。
二、有强烈的专卖店经营管理意识。丰富的经营管理经验来自于多年实际工作中的宝贵积累，优秀的经销商往往善于总结经验教训，在不断的经验积累中成长。
三、选择好的家具口岸及专卖店店址。一个好的家具商场和好的专卖店位置对于产品销量来说至关重要。成功的经销商往往都占据了黄金口岸。
四、选择合适的产品及强大的品牌。首先要选定自己所经销的产品门类，然后在即定的产品门类中选择好的品牌。家具企业间的竞争越来越体现为品牌的竞争。选择一个强势品牌对经销商来说已经成功了一半。
五、善于学习。古人云：“学无止境”。只有在不断的学习中，才能不断的充实自己、完善自己，使自己的经营管理水平不断得到提高。优秀的经销商需要养成读书的好习惯。好的书籍使人受益非浅。家具经销商需要读的主要有经营管理、市场营销、消费者研究、成功学等方面的书籍。另外，成功的经销商往往还会在实际工作中善于学习别人。学习企业老总，学习其他优秀的经销商，善于学习总结自己工作中的经验教训，取长补短。
谢金杏策划
某某竹家具项目组
年9月25日
